Anne - Baba'dan daha çok onları aradık
Çağrı merkezleriyle ilgili veriler dün yayınlandı. Son üç ayda bankaların çağrı merkezleri son 3 ayda yaklaşık 97 milyon çağrı aldı. Bu çağrıların yüzde 92'si cevaplandı. Bunun anlamı aile fertlerinden daha çok bankaları aradığımız...
Türkiye Bankalar Birliği'nin yayınladığı 2014 yılı Mart ayı Çağrı Merkezleri İstatistikleri'nde çarpıcı sonuçlar ortaya çıktı.
ÇALIŞAN SAYISI 7 BİN 938
Rapora göre Ocak-Mart 2014 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7.938 kişi. Bu rakamın 6.632’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 511 ve yönetici sayısı 795 kişi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.781 kişi.
Ocak-Mart 2014 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 69 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 77, destek hizmeti veren personel sayısı 4 kişi azalırken, yönetici sayısı ise 12 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise bir önceki döneme göre 153 kişi arttıÇ.
Bankalar son üç ayda yaklaşık 97 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar.
Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 10 milyon adet (yüzde 11,4) artarak yaklaşık 97 milyon 64 bin oldu
Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon 237 bin adet (yüzde 31,5) azalarak yaklaşık 13 milyon 525 bin oldu.
KONUŞMA SÜRESİ 162 SANİYE
Ocak-Mart 2014 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 62’si sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 38’i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 60 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 86 saniye.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 61, ortalama konuşma süresi 104 saniye iken Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 324.979 adet, gelen faks sayısı 44.034 adet oalrak belirlendi.
