Tüketici davranışlarındaki değişim alışverişin geleceğini yeniden şekillendiriyor

PwC, “Tüketici Dünyasının Geleceği” raporunda COVID-19 döneminde değişime uğrayan tüketim alışkanlıklarının artık eskiye dönmeyeceğini saptıyor. Rapora göre son yirmi yılda sektörlere etki eden temel değişimler pandemi ile birlikte hızlandı ve bunun sonucunda beş makro trend küresel çapta ön plana çıktı. PwC’nin “Geleceğin Mağazası”, “Marka”, “Dijital Tedarik Zinciri”, “Gıdanın Geleceği” ve “Çevresel, Sosyal ve Kurumsal Yönetişim (ESG)” olarak beş küresel trend belirleyen çalışması, tüketicilerin yeni alışkanlıklarına ve tüketim ürünleri ile perakende sektörlerinden beklentilerine ışık tutuyor.

Pandemi sonrasında tüketicilerin yüzde 23’ü akıllı telefondan alışverişi tercih ediyor

Raporda yer alan Tüketici İçgörüleri Araştırması Türkiye bulgularına göre COVID-19 döneminde akıllı telefondan alışveriş yüzde 23 ile tüketicilerin en çok tercih ettikleri kanal olurken, bunu bilgisayar ve tablet gibi diğer mobil platformlarda yapılan alışverişler izledi. 

Raporda mağaza kavramının gelişerek devam edeceği, modern perakende devlerinin etkisiyle, fiziksel ve dijital perakende alanlarında inovasyonun ön planda yer alacağının altı çizildi. Rapordaki Türkiye bulgularına* göre COVID-19 sonrasında, tüketicilerin mağaza içi deneyimlerini iyileştirmek için en çok yüzde 46 ile otomatikleşmiş ödeme ve yüzde 45 ile mağaza içi reyon bulma uygulamalarını tercih ettikleri görülüyor. Tüketicilerin alışveriş süresini hızlandıracak ve mağaza çalışanları ile diyaloğu azaltacak yöntemlere yöneldikleri görülüyor.

Geleceğin mağazaları: Fiziksel ve dijital dünyalar bir arada

PwC Türkiye Perakende ve Tüketici Ürünleri Lideri Adnan Akan, “COVID-19, birçok sektör için büyük zorluklar yaratmaya devam ediyor. Pandemi sırasında çalışma, yaşama ve alışveriş şekillerimizde oluşan belli değişiklikler artık hayatımıza yerleşti. Ancak kabul etmeliyiz ki COVID-19’un uzun vadeli etkileri, tüketim ürünleri ve perakende sektörleri üzerinde derin ve kalıcı olacak.” dedi.

Geleceğin mağazalarının çok kanallı bir yapıda, zengin bir deneyim sunabilmek için fiziksel ve dijital dünyaları bir araya getireceğini belirten Akan, “Tüketiciler, sorunsuz ve gelişen teknolojiye uyumlu deneyimler talep etmekteler. Rapordan çıkan bir diğer sonuç ise tüketicilerin sağlık ve güvenlik konularıyla ilgili endişelerinin perakende sektörünü etkilemeyi sürdürecek olması. Perakendeciler ve üreticiler doğrudan tüketici deneyimine yönelik bir modeli benimsedikçe geleneksel kanallar ikinci planda kalacak ve teslimat deneyimi gittikçe daha da önem kazanacak.” dedi.

Önümüzdeki yakın dönemde fiziksel mağazaların başarılı olabilmek için kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin her şeyden önemli olduğunun kavranması gerekiyor. Tüketicilerin %68’i ürünleri deneyebildikleri için fiziksel olarak mağazalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Rapora göre mağazalardan alışveriş söz konusu olduğunda, yüzde 21 ile giyim/ayakkabı ve yüzde 18 ile sağlık/güzellik kategorilerinde en çok tercih edilen mağazalar, markalı perakende zincirleri olurken, tüketiciler elektronik alışverişlerini yerinde karşılaştırmaya imkan veren karma büyük mağazalardan yapıyorlar. 

Tüketiciler kendi değerleriyle uyumlu markalara yönelecek

PwC “Tüketici Dünyasının Geleceği” raporu, tüketicilerin sürdürülebilirlik konusunda kendilerine de pay çıkardığını ortaya koyuyor. Araştırmaya göre tüketiciler, sürdürülebilirlik konusunda en büyük sorumluluğu kamu kurum ve kuruluşlarından sonra kendilerinde görüyorlar. Pandemi öncesinde olduğu gibi tüketicilerin sürdürülebilirlik için yaptıkları en büyük eylem, plastik kullanımından kaçınma ve daha az ambalaj tüketme (yüzde 70) yönünde.

Raporun bir diğer saptaması ise tüketicilerin markalarla ilişkisine yönelik. Rapor, özellikle genç nesillerin sadece kendi sağlığı ve iyiliğini değil, toplumun ve dünyanın da sağlığını ve iyiliğini düşünmeye başladığını ve etkileşime girdikleri markalardan beklentilerinin de arttığını belirtiyor. Rapora göre tüketiciler Çevresel, Sosyal ve Kurumsal Yönetişim (ESG) ile ilgili konulara daha duyarlı ve bu alana odaklı markalara yöneliyorlar. Markaların müşteri kazanmak için ürün ve hizmetlerine ek olarak sosyal açıdan da güçlü değer önerileri sunmaları gerekeceğini belirten rapor, sosyal medyanın marka algısı ve itibarı üzerindeki etkisinin daha da artacağını savunuyor.

Perakende ve Tüketici Ürünleri Sektörü, Yönetim Danışmanlığı Hizmetleri Lideri Yiğit Arslan konuyla ilgili şunları söyledi: “Tüketiciler tercih ettikleri markalara yönelik beklentilerini yeni baştan belirliyor, sözkonusu bu beklentilerin yüksek tutulduğu bir dönem yaşıyoruz. Tüketiciler, kendi değer ve inançlarını yansıtan, amaç odaklı marka arayışı içinde ve şirketlerden de sosyal bilinci gerçekçi ve somut yöntemlerle hayata geçirmelerini bekliyorlar. Bu açıdan değerlendirildiğinde, markaların sosyal konularda artık sessiz kalma haklarının dahi olmadığı bir döneme girdik diyebiliriz.”

 Geleceğin tedarik zinciri otonoma yakın bir seviyede faaliyet gösterecek

Raporun öne çıkardığı bir diğer küresel trend de dijital tedarik zincirleri oldu. Geleceğin tedarik zincirinin otonoma yakın bir seviyede faaliyet göstereceğini ve kendi işleyişini düzenleyebilecek “akıllı” kararlar alabileceğini saptayan rapor, değişen tüketici davranışlarının tedarik zincirlerini daha hızlı cevap vermeye ve şeffaf olmaya zorlayacağını gösteriyor. Tedarik zincirlerinin çok kanallı alışveriş, birden fazla teslimat noktası gibi yeni zorlu konularla karşılaşacağını belirleyen rapor, uçtan uca görünürlüğün etkili bir tedarik zinciri yönetimi için birinci öncelik olacağını ve dijitalleşmenin tedarik zincirinin evriminde kilit önemde olacağının altını çiziyor.

Gıdanın geleceği sağlıklı seçimler, şeffaflık ve sürdürülebilirlikte 

Tüketicilerin gıda değer zincirinde daha fazla şeffaflık ve sürdürülebilirlik beklentisinin yanı sıra daha sağlıklı ürünlere yönelik talebinin de artacağını ifade eden rapor, gıda dünyasında lokal butik ve toplu üretim ile kişiselleştirilmiş ürünler gibi üç ana trendin öne çıkacağını savunuyor. Raporda tüketicilerin sağlık ve çevresel sürdürülebilirlik konularındaki hassasiyetleri ile kişiselleştirilmiş ürünlere yönelik ilgilerinin de gıda sektörünü kökten değiştireceği belirtiliyor.

Çevresel, Sosyal ve (Kurumsal) Yönetişim (ESG)

PwC “Tüketici Dünyasının Geleceği” raporunun saptadığı küresel trendlerde sıkça değinilen ESG konusu ayrı bir trend olarak da detaylı ele alınıyor çünkü ESG’ye giderek daha fazla öncelik verenler artık sadece tüketiciler değil. Üst düzey yöneticiler, hissedarlar ve kamu kurum ve kuruluşları, ESG girişimlerinin artık seçenek değil zorunluluk olduğunu ifade ediyor. 

Diğer sektörlerdeki liderler gibi tüketici pazarları liderlerinin de buna karşılık değer yaratma stratejilerini yeniden tasarlamaları gerekecek. Değer yaratmanın artık finansal verimliliğe olduğu kadar dayanıklılığa ve şirketlerin toplumun iyiliğine katkısına bağlı olduğunu kabul etmek gerekiyor.